Informacja zwrotna. Jak ćwiczyć metody i sposoby mówienia prawdy. Od czego zacząć?

W naszym serwisie podejmowaliśmy już nie raz tematy nie związane bezpośrednio z formalnym aspektem zamówień publicznych. Wychodzimy bowiem z założenia, że publiczne procesy zakupowe to nie tylko regulacje prawne, to także, a może i przede wszystkim LUDZIE, którzy prawo stosują na co dzień. Niezbędnym staje się wyposażenie ich w szereg kompetencji, które będą stanowiły uzupełnienie wiedzy prawniczej i umożliwią jednocześnie w pełni optymalne, z punktu widzenia efektywności procesów, stosowanie prawa zamówień publicznych na co dzień. Kontynuując tematykę związaną z szeroko rozumianą komunikacją polecamy lekturę tekstu autorstwa Pani Agnieszki Maruda – Sperczak na temat udzielania informacji zwrotnej w organizacjach. 

Jak udzielać informacji zwrotnej w Naszych organizacjach?

Gdybym mogła odpowiedzieć na to pytanie jednym tylko słowem, napisałabym że – prosto. Zdając sobie jednak sprawę, że udzielanie łatwo przyswajalnej i „strawnej” informacji zwrotnej dla wielu osób wciąż jeszcze jest wyzwaniem, napiszę znacznie więcej słów. Niemniej jednak będą one proste. Najprostsze jak się da. 

Czym jest informacja zwrotna?

Informacja zwrotna to delikatna materia, wymaga klarownego języka. Niezbędna jest nam ludziom niemal tak bardzo jak powietrze, którym oddychamy. Im lepszej jest jakości, tym zdrowsi jesteśmy, tym bardziej zdrowa jest organizacja. Informacja zwrotna potrzebuje przestrzeni szacunku i prawdy. Oba warunki wspierają jej „przyswajalność” i „akceptowalność”.

Co jest celem feedbacku? 

Celem feedbacku jest przekazanie informacji dotyczącej zachowania i postępowania odbiorcy w taki sposób, że ta osoba „zachowa pozytywny stosunek do siebie i tego, co robi”. Konstruktywna
i skuteczna informacja zwrotna ma na celu przekazanie istotnych informacji (bez oceniania osoby) oraz zwrócenie uwagi na istotne fakty. Konstruowanie informacji zwrotnej z elementami wspierającymi pozwala na przekazanie ewaluacji, komentarza, w sposób, którego celem będzie rozwój, skuteczne wywołanie zmiany w działaniach i zachowaniach odbiorcy komunikatu. 

Do czego służy informacja zwrotna?

W zdrowych zespołach feedback służy wzmacnianiu i korygowaniu zachowań, a nie ukaraniu i wywołaniu poczucia winy. Ważny jest także feedback doceniający. Jego MOC jest nieoceniona. Jeśli potrafisz kogoś docenić za konkretne działanie i mu / jej o tym powiedzieć, to jest to najlepszy, codzienny środek motywacyjny. 

Docenienie to nic innego, jak dostrzeżenie włożonego wysiłku. Ważne, by nie czekać z pochwałą, wyrzucić stare przekonanie, że ludzie chwaleni i docenieni się „psują”. Jest dokładnie odwrotnie. Docenieni ludzie chętniej się rozwijają, wkładają w pracę więcej wysiłku. Brak informacji zwrotnej działa podobnie, jak gdybyśmy efekty czyjejś pracy wrzucili do niszczarki. Dlatego warto doceniać, zauważać i wyrażać to głośno. 

Jak przekazywać informację zwrotną?

Przypomnę tutaj słowa Franza Josefa Straussa, który powiedział niegdyś, że „mówić trzeba prosto, a myśleć w sposób skomplikowany. Nie na odwrót”. Niestety wciąż możemy spotkać się z całkiem odwrotną praktyką. Kierowani strachem, obawami komplikujemy proste komunikaty. W takich sytuacjach ludzie, do których są kierowane komunikaty czują niespójność, a informacja zwrotna staje się „niestrawna”. 

Nie chodzi tylko i wyłącznie o jasność i klarowność. Niezbędne jest także mówienie prawdy. Bez lęku i w sposób nienaruszający godności drugiej strony. Jeśli pojawia się lęk, to wraz z nim pod rękę idzie tzw. „owijanie w bawełnę”. Pozornie po to, by kogoś nie urazić (tak myśli znakomita większość), a tak naprawdę, by chronić siebie przed przekazaniem czasem trudnej informacji wprost. 

Wiele osób myśli, że jeśli coś jest wprost, to tak jakbyśmy uderzali „między oczy”. Jedno z drugim nie musi być związane. Można nauczyć się mówić wprost, jednak wymaga to wewnętrznej zmiany myślowej i wcześniejszego przygotowania. Co tak naprawdę chcemy drugiej stronie przekazać? Co konkretnie? Do jakich zachowań i działań się odnieść? Czy potrafię odłożyć na bok ocenę osoby, a skupić się na zachowaniach? 

O co warto szczególnie zadbać w informacji zwrotnej?

Ważna staje się dbałość o słowa, refleksja przed wypowiedziami, przygotowanie do udzielenia informacji zwrotnej. Dlaczego to takie istotne? Bo dotyka każdego z nas. Zarówno tego, który przekazuje, jak i tego, kto odbiera. Na szczęście przekazywanie informacji zwrotnej można wyćwiczyć – jak każdą umiejętność, czy dowolną partię mięśni naszego ciała. 

Niezależnie od metody i struktury informacji zwrotnej, jakiej postanowimy się nauczyć, najważniejsze jest i będzie to, by udzielać rozwojowej i wspierającej informacji zwrotnej, opartej o zachowania i działania (bądź ich zaniechanie), dodatkowo bez oceniania osoby, której informacja dotyczy, za to z życzliwą osobistą troską. 

Na czym polega koncepcja „Radical Candor”?

Warto, by przekazywanie informacji zwrotnej odbywało się w zgodzie z koncepcją „Radical Candor” (Kim Scott), która promuje podejście uczciwe, szczere, nakierowane na rozwój osoby, bez tzw. „owijania w bawełnę”, w oparciu o osobistą troskę o drugiego człowieka. Polecam, by na poniższym wykresie przyjrzeć się temu na bazie, czego sami udzielamy w informacji zwrotnej. Kiedy nie troszczymy się o kogoś i jesteśmy szczerzy – wpadamy w pole obrzydliwej agresji, której naturalnym skutkiem jest obrona. Atakowany się oczywiście broni i informacji zwrotnej nie przyjmie. Całkiem rozsądnie. Kiedy nie troszczymy się o kogoś, a do tego jeszcze nie potrafimy, lub nie chcemy się skonfrontować z sytuacją, wpadamy w manipulacyjną nieszczerość. Troszczymy się o swój komfort, osoba, której sprawa dotyczy nie wie, że mogłaby/powinna coś zmienić, w efekcie nie dokonuje poprawy (nie można poprawić czegoś, jeśli się nie wie, że jest do poprawy), a my się frustrujemy brakiem pozytywnych zmian. 

Podobnie jest kiedy o osobę się troszczymy, jednak „empatycznie” nie potrafimy powiedzieć w jakim aspekcie oczekujemy zmiany. To kto jest za sytuację odpowiedzialny? Ten kto nie wie, czy ten, kto nie udziela informacji konkretnej, rozwojowej zwrotnej? 

W miejscu, gdzie łączy się osobista troska z bezpośrednią konfrontacją pojawia się konkret, szczerość, szacunek i możliwość rozwoju. W naszej kulturze takie podejście jest wyzwaniem – i to sporym. 

Trudne sprawy najchętniej omawiamy za czyimiś plecami lub przekazujemy przez osoby trzecie. To dopiero rodzi frustrację i hamuje zmiany. Dlatego jestem zwolenniczką ćwiczenia się w przekazywaniu informacji wprost, za to z szacunkiem i troską. 

Ważne! Jeśli nie masz tej troski i szacunku w sobie, to cokolwiek przekażesz zabrzmi albo nieszczerze, albo agresywnie. Dlatego właśnie do rozmowy warto się przygotować. Także pod kątem naszej osobistej postawy wobec drugiego człowieka. 

Jak ćwiczyć metody i sposoby mówienia prawdy. Od czego zacząć? 

Proces ten warto zacząć od prostej struktury: 

Zamiast podsumowania – dlaczego słynna „kanapka” jest niezdrowa i niestrawna?

Wiem, że nadal sporo osób wierzy w skuteczność słynnej feedbackowej kanapki (dla przypomnienia struktura kanapki: dobra informacja/zła informacja/dobra informacja). Przestrzegam jednak przed jej używaniem. Dlaczego?  Wyobraź sobie, że zamówiłeś kanapkę, hamburgera i w chrupiącej bułce, w którą się właśnie wgryzasz znajduje się kawałek nie całkiem świeżego mięsa… Zjadłbyś ze smakiem? Czego smak zostałby na długo w Twojej głowie?  Otóż to! Z informacją zwrotną jest dokładnie tak samo. Dlatego zdecydowanie lepiej jest zacząć od trudniejszej części rozmowy. Wyłożyć tzw. „kawę na ławę” (przypominam – z szacunkiem i wyrażoną troską), a na koniec zostawić to co dobre. 

Takie podejście daje duże poczucie ulgi. Wszyscy wolimy wiedzieć to co trudne najpierw. Dzięki czemu obie strony mniej się stresują. Udzielająca feedbacku nie myśli „kiedy mam to trudne wypowiedzieć”, a przyjmująca nie musi już czekać na nieuchronny „atak”. 

Warto więc kanapkę ze swojego arsenału zawczasu wyrzucić do kosza i zapoznać się z koncepcją radykalnej szczerości, którą zainteresowani znajdą w książce Kim Scott, której lekturę serdecznie polecam!