Jednym z najtrudniejszych wyzwań, przed jakim zdarza nam się stanąć, jest bez wątpienia przeprowadzenie trudnej rozmowy. Jest to niestety nieuniknione w każdej organizacji. Niezależnie od tego, czy rozmowa odbywa się z pracownikiem, współpracownikiem, przełożonym czy kontrahentem, może powodować dyskomfort, jeśli zostanie nieumiejętnie przeprowadzona. Bardzo często ma to negatywny wpływ na późniejsze relacje międzyludzkie. Skomplikowane i trudne rozmowy odbywają się zarówno w sektorze publicznym, jak i w biznesie. Dlatego przed jej przeprowadzeniem warto zastanowić się, jaki ma mieć przebieg, a także jakie ważne tematy należy koniecznie poruszyć.
W arkana tej trudnej sztuki wprowadza nas Pani Joanna Pomagruk, doświadczony mediator i właściciel Kancelarii Mediacyjnej z siedzibą we Wrocławiu. Jest to kontynuacja cyklu tekstów na Naszym portalu, poświęconych jednemu z najważniejszych filarów systemu zamówień publicznych, jakim są LUDZIE.
Dynamiczna rzeczywistość, wyzwania przed organizacją, problemy. Rozmawiać, czy unikać?
Podobnie jak konfliktów w biznesie, nie unikniemy również nieprzyjemnych rozmów. Trudne tematy w organizacjach, pomimo tego że są nieodłączną częścią pracy zawodowej, zarówno z perspektywy pracownika, jak i pracodawcy, powodują bardzo stresujące sytuacje. Prowadzenie ciężkich rozmów szczególnie w dobie pandemii może okazać się jeszcze trudniejsze niż wcześniej. Wszystko przez dodatkowe emocje związane z koronawirusem. Trudno jest prowadzić konstruktywny dialog, kiedy z każdej strony jesteśmy zasypywani wiadomościami, przez które już na samo hasło COVID-19 podnosi się nam ciśnienie, przyspiesza bicie serca, a emocje sięgają zenitu.
Bieżąca sytuacja już sama w sobie wywołuje niepokój, a my na dodatek mamy do przekazania niezbyt dobrą informację osobie, z którą niejednokrotnie pracujemy już kilka dobrych lat. Niemniej jednak, utrzymanie jakości w firmie, w tym komunikacji na wysokim poziomie, wymaga dużego zaangażowania i poświęcenia. Okazuje się, że rzeczywistość, w której się znaleźliśmy, jeszcze bardziej uzmysłowiła nam, iż wzmacnianie kompetencji miękkich jest niezbędne do sprawnego funkcjonowania, zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Umiejętność prowadzenia rozmów, komunikatywność oraz konstruktywne rozwiązywanie konfliktów, dają szansę na sprawne funkcjonowanie firmy, również w świecie ogarniętym pandemią.
Trudne rozmowy mogą dotyczyć bardzo wielu aspektów. Może to być rozmowa dyscyplinująca lub przedstawiająca przełożonemu wyniki pracy, czy opóźnienia w realizacji zamówienia. Może ona dotyczyć również obowiązków, które nie zostały należycie wykonywane, a także bieżących spraw, w tym zwolnień lub chęci zmiany pracy przez pracownika. Zatem warto podkreślić, iż w jakimś momencie swojego życia, każdy człowiek stanie przed koniecznością przeprowadzenia trudnej rozmowy.
Ważne jest, aby pomimo towarzyszącego stresu nie unikać wymagających rozmów oraz odpowiednio się do nich przygotować. Wskazane jest, by rozmowy zawsze przebiegały w atmosferze szacunku i zrozumienia, a także były jak najmniej dotkliwe dla każdej ze stron.
Jak się przygotować do nieuniknionej rozmowy, aby przebiegła spokojnie i nie zaburzyła relacji? W jaki sposób zmotywować się, aby przeprowadzić rozmowę i nie przeciągać jej w nieskończoność?
Panująca w firmie kultura organizacyjna, sposób zarządzania, a także umiejętności z zakresu komunikacji pracodawcy oraz pracowników, mają ogromny wpływ na dawanie i przyjmowanie informacji zwrotnej. Udzielanie informacji zwrotnej, często kojarzone jest z krytyką, co jest sporym błędem. Jednak konstruktywny feedback, może przynieść sporo korzyści i zainspirować rozmówcę do zmiany postawy.
Informacja zwrotna powinna skupiać się również na dobrych przekazach. Dzięki nim pracownik usłyszy nie tylko to, co należy poprawić, ale również dowie się, co robi dobrze. W rezultacie taka informacja będzie wartością dodaną, która przyczyni się do poprawy relacji zawodowych. Emocje towarzyszące rozmowom mają ogromny wpływ na ich przebieg, dlatego najlepiej wyciszyć je wcześniej. Odpowiednie zaplanowanie najważniejszych punktów rozmowy spowoduje, iż nie wdamy się w bezowocny i długi dialog. Należy również wziąć pod uwagę, że w trakcie rozmowy nie jesteśmy w stanie przewidzieć jej przebiegu. Zdecydowanie warto postawić na autentyczność i nie planować całej rozmowy, lecz skupić się na naszym rozmówcy.
Zmiana nastawienia i dostrzeżenie w rozmowie pozytywnych aspektów z pewnością ułatwi komunikację. Skupienie się na wartościach wynikających z dialogu pozwoli przeprowadzić rozmowę z korzyścią dla obu stron. Wysłuchanie drugiej osoby, spojrzenie z jej punktu widzenia oraz wczucie się w jej sytuację, pozwoli dostrzec okoliczności, w których interesy obu stron się pokrywają. Ułatwieniem w trakcie dyskusji będzie również dostosowanie języka do naszego rozmówcy, który powinien być prosty i zrozumiały. Należy używać komunikatu „ja”, który pozwoli przekazać informację zwrotną bez ocen oraz oskarżeń. Podejście do naszego rozmówcy z empatią, zniweluje występujące napięcia, mogące pojawić się podczas poruszania ciężkich tematów. W celu upewnienia się, że nasz rozmówca dobrze nas rozumie, warto zadawać pytania otwarte. Warto posłużyć się parafrazą, która jest podstawową techniką wspierającą aktywne słuchanie. Aktywne słuchanie jest jedną z najważniejszych zasad i odgrywa ogromną rolę w procesie efektywnej komunikacji. Pozwala kontrolować rozmowę, wzbudza zaufanie, umożliwia zrozumienie drugiej osoby oraz wskazuje rozmówcy, że jest szanowany i słuchany. Skupienie się na tym, co mówi druga osoba, niestosowanie nadinterpretacji, uszanowanie jej zdania, zdecydowanie ułatwi komunikację i wyciszy towarzyszące emocje.
Jeśli mamy możliwość, dobrze jest zapytać drugą stronę: „czy mogę w jakiś sposób Tobie pomóc”? W przypadku, gdy zaistniała sytuacja doprowadziła do zwolnienia pracownika, być może jesteśmy w stanie zaoferować mu pomoc, np. wystawiając referencje lub polecając tę osobę innemu pracodawcy. Podsumowanie i wyciągnięcie wniosków po przeprowadzonej rozmowie pozwoli wyeliminować ewentualne niedociągnięcia oraz zapoczątkować korzystne zmiany w przyszłości.
Podstawa to relacje. W jaki sposób je budować?
Poczucie bezpieczeństwa w relacjach zawodowych jest bardzo ważne. Dotyczy to też osób pracujących w sektorze publicznym i przyczynia się do odniesienia sukcesu w organizacji. Prawda i uczciwość w relacjach pozwala na zachowanie dobrego wizerunku firmy i ograniczenie późniejszych problemów występujących w przedsiębiorstwach. Umiejętne przygotowanie się do rozmowy, znajomość narzędzi komunikacyjnych ułatwi pracę oraz poprawi funkcjonowanie pracujących osób. Ponadto wspólne rozmowy i szukanie rozwiązań przyczynią się do nawiązania przyjaznych relacji i ułatwią komunikowanie swoich potrzeb.
Efektywna komunikacja jest jedną z najważniejszych umiejętności w życiu. Bez tej umiejętności, trudno być skutecznym pracownikiem, przełożonym czy po prostu człowiekiem. Znajomość i wykorzystanie narzędzi komunikacyjnych pozwoli dotrzeć do rozmówcy i nawiązać z nim nić porozumienia. Utrzymanie jakości w organizacji wymaga umiejętności komunikacyjnych, które pozwolą przeprowadzić rozmowę w taki sposób, aby stała się inspiracją i wartością dodaną dla organizacji oraz pracujących w niej osób. Dlatego zawsze należy pamiętać, że po drugiej stronie jest również człowiek, który ma uczucia i obecną sytuację przeżywa podobnie jak my.
Zatem słuchaj uważnie, wypowiadaj się jasno i szanuj swojego rozmówcę, Dzięki temu Twoja organizacja z pewnością będzie prawidłowo funkcjonowała.
